Formation – Relation client 2.0
Fidéliser ses clients via Internet à l’heure du Web social.
Contexte de la formation
Fidéliser ses clients sur Internet n’est pas un sujet nouveau mais c’est toujours une priorité importante des entreprises. Même si l’e-mail reste aujourd’hui un canal marketing très puissant, l’explosion des réseaux sociaux constitue une nouvelle donne en matière de relation client qui impose aux entreprises l’apprentissage d’un savoir faire spécifique pour développer de la valeur avec chaque fan de Facebook et chaque follower de Twitter.
La « Relation client 2.0″ expliqué par Tony Chapelle, expert de la Digital Academy
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront en mesure de :
- Comprendre les enjeux et l’impact des médias sociaux sur la relation client
- Savoir orienter sa communication sur les médias sociaux pour lui donner une dimension relationnelle et commerciale
- Maîtriser les différentes étapes d’une gestion sociale de la relation client
- Savoir élaborer différentes tactiques d’engagement des consommateurs pour faire du marketing one-to-one depuis les réseaux sociaux
Approche pédagogique
Présentation illustrée par le formateur expert, partage d’expérience, études de cas, exercices pratiques.
Programme de la formation
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Introduction
Les attentes du client en 2012
Les fondamentaux de la relation client
La connaissance client
Les composantes du CRM
Les bases du CRM analytique
Devenir une organisation “centrée client”, méthodologie d’un projet CRM
Pratiques de permission marketing
L’avènement du marketing “One to One”
La chaine de valeur du permission marketing
Stratégies de fidélisation
E-mail marketing et gestion opérationnelle des campagnes
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Gestion sociale de la relation client
Les réseaux sociaux, nouvelle donne de la relation client
Approche multi-canal et suivi d’interactions
Social CRM et stratégies de fidélisation
Marketing opérationnel et gestion des campagnes
Atelier : la relation client 2.0 en pratique
Concevoir un plan d’action
Conclusion
L’avenir de la relation client
