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Gérer la relation client et interagir sur les médias sociaux

Thématique : Réseaux sociaux & e-réputation

Les consom’acteurs ont parfaitement compris tout l’intérêt qu’ils ont à utiliser le web en général et les réseaux sociaux en particulier pour faire entendre leurs attentes vis à vis des marques.

Les services clients se transforment donc pour intégrer au mieux cette nouvelle dimension.

Les entreprises font face alors à de nouveaux enjeux. Elles doivent optimiser la qualité de la relation client et ainsi augmenter la satisfaction des clients.

Cette journée de formation vous aidera à en comprendre les enjeux et à adopter les bonnes pratiques.

Présentation

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Gérer la relation client et interagir sur les médias sociaux

Plus d’infos ? Appelez-nous au 09 77 21 53 21

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Les services clients rodés aux canaux de GRC traditionnels (courrier, téléphone, mail…) doivent désormais compter avec les réseaux sociaux.

Les consommateurs ont en effet bien compris tout l’intérêt qu’ils ont à aller y exprimer leur mécontentement… Leurs avis ou réclamations, de par leur visibilité, peuvent en effet nuire sérieusement à la réputation d’une marque.

C’est pourquoi les services de SAV se forment de plus en plus à la gestion de la relation clients sur les canaux digitaux.

Quelle posture et quel ton avoir ? Quel timing de réponse adopter ? Comment valoriser les retours d’expérience consommateurs positifs ? Quelle organisation interne mettre en place pour répondre aux nouvelles exigences du web social ? Comment en mesurer le retour sur investissement ?

Cette journée de formation illustrée de cas concrets et d’exercices pratiques aura pour objectif de vous faire adopter les bonnes pratiques et de vous décomplexer dans l’usage de ces nouveaux canaux.

Programme

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Faisons connaissance

Tour de table

Auto-Evaluation de votre maturité
digitale sur la relation client sur le Web

Débrief de l’animateur

Introduction

Le client 2.0 inverse-t-il les rôles ?

La prise de pouvoir du consom’acteur

Les usages de communication générationnels

Les bonnes pratiques pour les marques
Retour d’expérience

Les spécificités de l’écriture pour le web

Les bonnes pratiques

Atelier d’écriture

Stratégie GRC sur Facebook

Chiffres clés

 

Les fonctionnalités publiques d’une page

Les fonctionnalités utilisées pour le SAV

Timing et méthodes pour un SAV efficace

Atelier : Analyse du SAV sur 4 pages de marques

Le SAV avec Messenger et autres plateformes de chat

Chiffres clés

Les avantages pour le consommateur et le conseiller

Nouvelles méthodes et bonnes pratiques

Stratégie de GRC sur Twitter

Chiffres clés

Usages et intérêts du SAV sur Twitter

Les bonnes pratiques SAV sur Twitter

Atelier : Étude de cas emblématique

 

 

Les prises de parole sur les forums

Spécificités des forums

Méthodes pour une réponse efficace et pertinente

Une prise en charge spécifique à chaque cas

Codification des conversations

Atelier : Codification, process et réponse sur la base de cas réels

Valorisation des témoignages clients positifs

Importance des retours positifs pour le conseiller et l’entreprise

Mesure du taux de satisfaction

Conclusion

Intelligence artificielle et chatbots : l’avenir ?

Informations

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Informations pratiques

  • Numéro de référence : 1512100
  • Lieu : Paris
  • Durée : 1 journées
  • Taille : 12 personnes maximum
  • Tarif : 980€ HT par jour
  • Autres : Accès Wifi

Prérequis de la formation

Cette formation ne nécessite aucun prérequis

A qui s’adresse cette formation ?

Des directeurs et responsables de la relation client, des community managers, des chargés de la relation client, des conseillers de clientèle, des responsables communication et marketing.

Formateur(s)

L’équipe d’intervenants sera coordonnée par notre équipe pédagogique.

Valérie

Formatrice Social Media

Voir sa fiche

Inscription

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Découvrez les prochaines dates de la formation «Gérer la relation client et interagir sur les médias sociaux »

Si cette formation vous intéresse mais que les dates ne vous conviennent pas, n’hésitez pas à nous contacter.

Prochaines dates* Lieu Inscription
15 novembre 2019 Paris Pré-inscription
17 janvier 2020 Paris Pré-inscription
6 avril 2020 Paris Pré-inscription
5 juin 2020 Paris Pré-inscription
2 octobre 2020 Paris Pré-inscription
30 novembre 2020 Paris Pré-inscription
*Pour les formations sur plusieurs jours, la date correspond au premier jour de la formation

Objectifs

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La formation « Gérer la relation client et interagir sur les médias sociaux » a pour objectif de faire comprendre les enjeux de la relation clients sur le web et les réseaux sociaux et de faire adopter les bonnes pratiques pour intégrer au mieux ces nouveaux canaux.

Démontrer l’importance du web en général et des réseaux sociaux en particulier dans la GRC d’une entreprise

Approfondir les connaissances des participants en matière de relation client Favoriser le décryptage des nouveaux canaux digitaux à travers leurs usages

Acquérir une méthodologie pour appréhender les échanges digitaux avec les clients

Etre à la pointe des nouvelles tendances de la relation client digital

Ce que disent nos clients de la DigitalAcademy©

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Retrouvez les points de vue des apprenants qui commentent les formats, le contenu, la dynamique et les animations des formateurs DigitalAcademy© sur une grande variété de thématiques.


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Nadia S., Atlantic France - Formation "Gérer la relation client et interagir sur les médias sociaux"

«Merci de nous avoir démontré, sur la base de cas concrets, l'utilité et l'efficacité des réseaux sociaux pour le métier du SAV.»

Cette formation se décline en : Blended Learning E-Learning Intra sur mesure

Les participants à cette formation ont également consulté les formations suivantes :

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