Objectifs
- Approfondir la place des canaux digitaux dans la gestion de la relation client
- Savoir décrypter les interpellations et conversations des internautes sur ces nouveaux canaux digitaux
- Acquérir et déployer une méthodologie pour répondre aux internautes
- Identifier les nouvelles tendances de la relation client digital
Programme
Présentation
Les consom’acteurs ont parfaitement compris tout l’intérêt qu’ils ont à utiliser le web en général et les réseaux sociaux en particulier pour faire entendre leurs attentes vis à vis des marques.
Les services clients se transforment donc pour intégrer au mieux cette nouvelle dimension.
Les entreprises font face alors à de nouveaux enjeux. Elles doivent optimiser la qualité de la relation client et ainsi augmenter la satisfaction des clients.
Cette journée de formation vous aidera à en comprendre les enjeux et à adopter les bonnes pratiques.
Les services clients rodés aux canaux de GRC traditionnels (courrier, téléphone, mail…) doivent désormais compter avec les réseaux sociaux.
Les consommateurs ont en effet bien compris tout l’intérêt qu’ils ont à aller y exprimer leur mécontentement… Leurs avis ou réclamations, de par leur visibilité, peuvent en effet nuire sérieusement à la réputation d’une marque.
C’est pourquoi les services de SAV se forment de plus en plus à la gestion de la relation clients sur les canaux digitaux.
Quelle posture et quel ton avoir ? Quel timing de réponse adopter ? Comment valoriser les retours d’expérience consommateurs positifs ? Quelle organisation interne mettre en place pour répondre aux nouvelles exigences du web social ? Comment en mesurer le retour sur investissement ?
Cette journée de formation illustrée de cas concrets et d’exercices pratiques aura pour objectif de vous faire adopter les bonnes pratiques et de vous décomplexer dans l’usage de ces nouveaux canaux.
