Formation - Gérer la relation client et interagir sur les médias sociaux

Thématique : Réseaux sociaux

Présentation


Les services clients rodés aux canaux de GRC traditionnels (courrier, téléphone, mail…) doivent désormais compter avec les réseaux sociaux.

Les consommateurs ont en effet bien compris tout l’intérêt qu’ils ont à aller y exprimer leur mécontentement… Leurs avis ou réclamations, de par leur visibilité, peuvent en effet nuire sérieusement à la réputation d’une marque.

C’est pourquoi les services de SAV se forment de plus en plus à la gestion de la relation clients sur les canaux digitaux.

Quelle posture et quel ton avoir ? Quel timing de réponse adopter ? Comment valoriser les retours d’expérience consommateurs positifs ? Quelle organisation interne mettre en place pour répondre aux nouvelles exigences du web social ? Comment en mesurer le retour sur investissement ?

Cette journée de formation illustrée de cas concrets et d’exercices pratiques aura pour objectif de vous faire adopter les bonnes pratiques et de vous décomplexer dans l’usage de ces nouveaux canaux.

Organisme validé et référencé

Informations & Objectifs


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Informations pratiques

  • Numéro de référence : 1512100
  • Lieu : Paris
  • Durée : 7 heures soit 1 journée
  • Session : 3 personnes minimum
  • Taille : 12 personnes maximum
  • Tarif : 980€ HT par personne
  • Autres : Accès Wifi

Prérequis de la formation

Cette formation ne nécessite aucun prérequis

Formateur Notre formatrice, experte dans la relation client web sur les médias sociaux, possède une expérience et une maîtrise opérationnelle de plus de 5 ans. L’équipe d’intervenants sera coordonnée par notre équipe pédagogique.
handicap
Accessibilité Public en situation de handicap, nous contacter au
09 77 21 53 21

Objectifs

  • Approfondir la place des canaux digitaux dans la gestion de la relation client
  • Savoir décrypter les interpellations et conversations des internautes sur ces nouveaux canaux digitaux
  • Acquérir et déployer une méthodologie pour répondre aux internautes
  • Identifier les nouvelles tendances de la relation client digital

À qui s’adresse cette formation ?

Des directeurs et responsables de la relation client, des community managers, des chargés de la relation client, des conseillers de clientèle, des responsables communication et marketing.

Quelle est la méthodologie pédagogique employée ?

Apport d'expertise du formateur, quiz, travaux pratiques, atelier, échanges d'expérience, business case si applicable.

Quelles sont les modalités d'évaluation de l'apprenant ?

Évaluation à travers un questionnaire en fin de formation. Évaluation des business cases. 

Programme


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Faisons connaissance

  • Tour de table
  • Auto-Évaluation de votre maturité digitale sur la relation client sur le Web
  • Débrief de l’animateur
  • Introduction

Le client 2.0 inverse-t-il les rôles ?

  • La prise de pouvoir du consom’acteur
  • Les usages de communication générationnels
  • Les bonnes pratiques pour les marques
  • Retour d’expérience

Les spécificités de l’écriture pour le web

  • Les bonnes pratiques
  • Atelier d’écriture

Stratégie GRC sur Facebook

  • Chiffres clés
  • Les fonctionnalités publiques d’une page
  • Les fonctionnalités utilisées pour le SAV
  • Timing et méthodes pour un SAV efficace
  • Atelier : Analyse du SAV sur 4 pages de marques

Le SAV avec Messenger et autres plateformes de chat

  • Chiffres clés
  • Les avantages pour le consommateur et le conseiller
  • Nouvelles méthodes et bonnes pratiques

Stratégie de GRC sur Twitter

  • Chiffres clés
  • Usages et intérêts du SAV sur Twitter
  • Les bonnes pratiques SAV sur Twitter
  • Atelier : Étude de cas emblématique

Les prises de parole sur les forums

  • Spécificités des forums
  • Méthodes pour une réponse efficace et pertinente

Une prise en charge spécifique à chaque cas

  • Codification des conversations
  • Atelier : Codification, process et réponse sur la base de cas réels

Valorisation des témoignages clients positifs

  • Importance des retours positifs pour le conseiller et l’entreprise
  • Mesure du taux de satisfaction

Conclusion

  • Intelligence artificielle et chatbots : l’avenir ?
Version 1, mise à jour le 1 janvier 2020

Inscription à la formation Gérer la relation client et interagir sur les médias sociaux


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Découvrez les prochaines dates de la formation :
« Gérer la relation client et interagir sur les médias sociaux »
Si cette formation vous intéresse mais que les dates ne vous conviennent pas, n’hésitez pas à nous contacter. Nous contacter Nous appeler au 09 77 21 53 21
Prochaines dates * Lieu Inscription
5 juin 2020 Paris Pré-inscription
2 octobre 2020 Paris Pré-inscription
30 novembre 2020 Paris Pré-inscription
* Pour les formations sur plusieurs jours, la date correspond au premier jour de la formation
** Les inscriptions aux sessions de formations sont closes 5 jours avant la date indiquée.

Témoignages


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Retrouvez les points de vue des apprenants qui commentent les formats, le contenu, la dynamique et les animations des formateurs DigitalAcademy sur une grande variété de thématiques.

Nadia S.
Atlantic France

Merci de nous avoir démontré, sur la base de cas concrets, l'utilité et l'efficacité des réseaux sociaux pour le métier du SAV.
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Nos formations digitales

Un catalogue de plus de 30 formations digitales

Les participants à cette formation ont également consulté les formations suivantes :


Instagram vecteur d'image et d'influence

  • Optimiser un compte Instagram moderne et efficace
  • Améliorer votre visibilité et votre image de marque
  • Définir une stratégie de contenu et une ligne éditoriale
  • Augmenter l’engagement de votre compte
  • Activer votre marketing et publicité sur Instagram
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    Publicité Facebook et Instagram : de la stratégie aux résultats

  • Maîtriser les interfaces de gestionnaire de publicité
  • Acquérir des savoir-faire opérationnels sur les outils de ces plateformes
  • Créer des campagnes publicitaires efficaces
  • Répartir le budget de vos campagnes entre acquisition et retargeting
  • Analyser les résultats de vos campagnes
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    Marque employeur : construire et animer sa marque employeur pour attirer et fidéliser les collaborateurs

  • Identifier les enjeux et les leviers d’une marque employeur forte
  • Développer des stratégies digitales et de contenus pour améliorer l’image
  • Animer et stimuler l’engagement de sa communauté
  • Piloter sa marque employeur avec des indicateurs de résultats efficaces
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  • Activer les leviers des réseaux sociaux au service de votre personal branding
  • Apprendre à mesurer, gérer et valoriser sa e-réputation
  • Développer l’engagement entre votre marque et vos clients
  • Mettre en place une veille efficace
  • Maîtriser la gestion de crise
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    Veille et e-réputation : écoute, analyse et techniques de monitoring

  • Connaître les différents outils de veille et leur intérêt pour mesurer votre e-réputation
  • Repérer les effets positifs et négatifs des actions mises en place sur les réseaux sociaux
  • Déterminer les mécanismes de construction de la réputation d’une marque
  • Savoir agir et pouvoir intervenir en situation de crise
  • Etre en mesure de piloter sa veille de façon pérenne et exhaustive
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    LinkedIn : maîtriser LinkedIn

  • Optimiser votre compte pour devenir « expert »
  • Maîtriser les différents usages de LinkedIn
  • Connaître les fonctionnalités des outils et les exploiter
  • Développer son réseau, sa notoriété et son image
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    Prospection commerciale / LinkedIn : booster sa prospection avec LinkedIn

  • Optimiser son profil et son réseau pour la prospection commerciale
  • Identifier les outils à utiliser en fonction de ses objectifs
  • Maîtriser la mise en relation pour démarcher dans les règles de l’art
  • Acquérir les bonnes pratiques et connaître les précautions pour éviter le spam
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    Facebook Experts : stratégie de marque

  • Activer une page Facebook professionnelle
  • Définir une stratégie de marque efficace sur Facebook
  • Maîtriser le community management et l’engagement des internautes
  • Développer une campagne publicitaire : budget, outils, interface d’administration
  • En savoir plus

    Médias sociaux : comment maîtriser les médias sociaux

  • Maîtriser la vision d’ensemble de l’écosystème social media
  • Connaître les modes opératoires de chaque plateforme
  • Engager et développer la communication avec sa communauté
  • Se familiariser avec les leviers marketing : brand content, mesure des performances etc.
  • En savoir plus

    Optimiser les canaux de la relation client à l'ère du web social

  • Développer les connaissances en matière de relation client 2.0
  • Identifier les nouvelles tendances de la relation client à l’ère du digitale
  • Savoir élaborer une approche omnicanal de la relation client
  • Optimiser chacun des leviers de cette approche multicanal
  • En savoir plus

    Fidélisation online, les clés du succès

  • Appréhender la notion de fidélisation et bien comprendre les enjeux
  • Définir et maîtriser sa cible
  • Établir une stratégie de fidélisation
  • Connaître les outils techniques existants sur le marché
  • En savoir plus

    Twitter au service de sa stratégie d’influence

  • Monter en puissance et se perfectionner sur Twitter
  • Accroître sa notoriété
  • Développer, animer et engager sa communauté
  • Gérer sa veille sur Twitter
  • En savoir plus

    Optimiser son community management : chartes éditoriales et animation de communautés

  • Maîtriser les différentes facettes de la mission des community managers
  • Créer, animer et piloter une communauté
  • Concevoir et déployer une stratégie de présence et d’influence sur les réseaux sociaux
  • Identifier, mesurer et gérer les situations sensibles sur les réseaux sociaux
  • Evaluer les actions et optimiser son Community Management
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    Relation Presse Web 2.0 : communiquer avec les journalistes et influenceurs

  • Identifier les nouveaux leviers d’influence : Twitter, les blogs
  • Connaître et maîtriser les différents outils
  • Créer du contenu adapté aux nouvelles pratiques
  • Définir une stratégie de relation avec la presse
  • Savoir utiliser les principaux outils online et offline des relations presse
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