Formation Zendesk™: Maitrisez les différents modules de Zendesk™ pour une utilisation à 360° de l’outil.
Notre formateur :
Public en situation de handicap, nous contacter au
09 77 21 53 21
Objectifs :
- Naviguer avec aisance dans Zendesk™
- Configurer l'outil pour tirer parti de toutes ses fonctionnalités
- Traduire vos workflows métier en processus concrets, pour gagner en efficacité et en qualité
- Centraliser vos connaissances et informations pour gagner en autonomie
- Analyser vos performances pour ajuster votre activité au bon moment
Programme de la formation Zendesk™
Zendesk agent
- Introduction à l’interface Zendesk™
- Gestion des tickets et des contacts
- Outils de productivité
- Exercices pratiques proposés
Zendesk support administrateur Basique
- Introduction à Zendesk™support.
- Découverte de l’interface agent Zendesk™Support.
- Qualification des demandes
- Configuration des essentiels de Zendesk™support
- Créer, paramétrer et suivre les règles de gestions
- Gérer les clients
- Gestion du stockage et de la protection des données
Zendesk support administrateur Avancé
- Objets personnalisés
- Contenu Dynamique
- Webhooks et Intégrations
- Gestion Multimarques
- Atelier pratique
Zendesk Talk
- Configuration de base
- Gestion des appels
- Routage et files d’attente
- Supervision et reporting
Zendesk explore
- Comprendre les fonctionnalités d’Explore et découvrir ses tableaux prédéfinis.
- Atelier: Identifier les sources de données, comprendre la construction de rapport déjà existants.
- Création de requêtes personnalisés
- Atelier: Création de requête personnalisées.
- Travailler sur des tableaux de bord
- Atelier: Création de tableaux de bord personnalisés, partage et exportation des rapports.
Zendesk support administrateur
- Introduction : intégration des canaux
- Router les tickets vers les bons interlocuteurs
- Supervision et reporting
Zendesk guide
- Objectifs opérationnels
- Objectifs d’amélioration du service client
- Objectifs d’efficacité interne
- Objectifs d’analyse et d’amélioration de l’indice et du taux de satisfaction, et du taux de rétention
4.75/5
d’indice de satisfaction
93%
de taux de satisfaction
100%
de taux de rétention
Nos références clients
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Modalités de la formation Zendesk
Prérequis de la formation
- Vous avez une première expérience avec Zendesk ou un autre logiciel de relation client
- Vous êtes à l'aise avec l'informatique
À qui s'adresse cette formation ?
Quelle est la méthodologie pédagogique employée ?
Quelles sont les modalités d'évaluation ?
Quelle est l'assistance prévue pour les formations réalisées à distance ?
Les opérateurs de compétences partenaires
Zendesk™ : optimiser la gestion du support client
La formation Zendesk™ Support Administrateur s'adresse aux professionnels qui veulent maîtriser la relation client sur la plateforme. Vous couvrirez les compétences essentielles pour configurer et personnaliser Zendesk™ Support, optimiser vos workflows, gérer vos comptes utilisateurs et définir rôles et permissions.
À l'issue de la formation, vous prendrez en main l'administration complète de Zendesk™. Vous configurerez des règles avancées, soutiendrez vos équipes de service client, et optimiserez vos processus grâce aux fonctionnalités complètes de la solution.
Une relation client de qualité s'appuie sur des engagements précis : accessibilité des points de contact, délais tenus, réponses pertinentes et prise en compte des réclamations. Zendesk™ vous aide à structurer ces engagements, sur le modèle d'un référentiel de certification reconnu pour la relation client.
Nous les avons accompagnés
Merci à la Digital Academy pour la qualité de cette formation et pour les nouvelles idées proposées que je vais m’empresser de mettre en place dans ma société.
Une formation intéressante avec un formateur qui sait intéresser. Des études de cas concrètes qui donnent une bonne vision des problématiques abordées.
Sujet technique et parfois complexe qui a été bien vulgarisé et rendu attrayant par de nombreux exemples et expériences de l’intervenant.
Nos formations digitales en lien
productions en blended learning, en e-learning, digitalisation de vos formations présentielles et accompagnement AMOA pour le déploiement de Learning Management Systems (LMS)
FAQ
Zendesk™ est une solution complète de gestion de la relation client. Elle centralise toutes vos interactions clients, par email, chat, téléphone ou réseaux sociaux. Vous gérez efficacement vos tickets de support, automatisez vos processus et améliorez la satisfaction client grâce à une interface intuitive et personnalisable.
Le canal téléphonique reste un point de contact décisif : la satisfaction envers les services clients atteint en moyenne 7 sur 10 chez les opérateurs mobiles, selon le régulateur du secteur. Zendesk Talk vous aide à structurer et à fiabiliser ce canal, au même titre que vos autres points de contact.
Cette formation vous guide pas à pas dans les fonctionnalités clés de Zendesk™, en particulier Zendesk Support et Zendesk Explore. Vous apprendrez à configurer la plateforme selon vos besoins, à gérer vos tickets de manière fluide, à automatiser les tâches répétitives et à optimiser vos workflows.
La formation vous initie aussi à Zendesk Explore, l’outil d’analyse intégré, pour créer des rapports et des tableaux de bord personnalisés et suivre la performance de votre service client en temps réel. Vous gagnerez en autonomie pour tirer pleinement parti de la solution au quotidien.
Un ticket bien documenté a aussi une valeur juridique : en cas de litige non résolu, votre client garde la possibilité de saisir un médiateur de la consommation, à condition d’avoir d’abord formulé sa réclamation écrite auprès de votre service client. Un historique de tickets structuré dans Zendesk™ facilite justement cette traçabilité.
Zendesk Explore est un outil d’analyse et de reporting qui transforme vos données Zendesk™ en informations exploitables. Vous suivez des indicateurs clés : temps de réponse, volume de tickets, satisfaction client, performance individuelle de vos agents. Ces données vous aident à identifier vos points d’amélioration, anticiper vos besoins et prendre des décisions éclairées.
Durant la formation, vous apprendrez à créer des rapports et des tableaux de bord personnalisés, adaptés à vos objectifs métier. Vous serez guidé dans la manipulation des données, la création de requêtes complexes et l’interprétation des résultats. Vous pourrez ainsi piloter votre service client avec précision et améliorer continuellement la qualité de votre support.
Suivre la performance individuelle de vos agents a aussi un effet sur leur engagement : un baromètre récent sur l’orientation client montre qu’une part importante des collaborateurs ne perçoit pas sa contribution à la satisfaction client, faute de visibilité sur ses résultats. Comme le résume Isabelle Dumoulin, du cabinet Julhiet Sterwen, l’enjeu est « d’étendre la culture client à l’ensemble des fonctions ». Zendesk Explore comble justement ce manque en rendant la performance de chacun lisible et partagée.
Chaque entreprise a ses propres processus et enjeux en matière de relation client. Notre formation Zendesk™ est conçue pour rester flexible et personnalisable. Avant la formation, nous échangeons avec vous pour comprendre vos besoins, votre organisation et vos objectifs.
Pendant la formation, nous abordons des cas pratiques qui reflètent votre environnement : gestion de tickets complexes, automatisations spécifiques, configuration de règles de priorisation, gestion multimarques ou multicanaux, intégrations avec vos autres outils.
Si votre activité touche l’e-commerce, ce point mérite une attention particulière : les autorités de la consommation ont contrôlé plus de 9 000 sites en ligne, la moitié présentant une anomalie. Un support client bien structuré dans Zendesk™ vous aide à sécuriser vos échanges et à documenter chaque réclamation.
Votre formateur expert vous accompagne pour répondre à vos questions précises et résoudre vos problématiques réelles. Cette approche garantit une formation directement utile et opérationnelle pour votre équipe.
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